こんにちは。

このシートに当てはめるだけで、
どんな状況からでも月商100万から300万円まで
達成できる『早野 隼翔の55段階式個別指導 早野塾』
塾長の早野です。

先日、訪問コンサル先で
こんなお悩みを聞きました。

『患者さんに予約を
キャンセルされるんです…』

一度入れた予約をキャンセルされた経験は、
どの先生にもあるでしょう。

悲しいけれど、珍しいことではありません。

ただ、この方は短い期間に
複数のキャンセルが立て続いたこともあり、

「なぜ患者さんはキャンセルされるのだろう…」
とお悩みだった模様です。

ボクがバッチリとその先生のお悩みを
解決してきたので今回は、

なぜ患者さんが一度入れた予約を
キャンセルするのか？

その原因と対策について
お話しすることにします。

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本日お伝えする55段階式メソッドは、
　　
【月商20万　13段目】

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“予約キャンセルを防ぐための方法”
はいくらでもあります。

しかし、よく原因を理解せずに、
一時的な間に合わせをやることでは
予約キャンセルは絶対に減りません。

患者さんがキャンセルする
本質的な原因がわからない、
原因を知りたい先生は必ずお読みください。

まず、
「予約のキャンセルは何故おこるのか」
から見ていきましょう。

正直これは、何回目の来院の予約が
キャンセルされたかによって理由は違ってきます。

例えば、
２回目と４～５回目の予約のキャンセル。
これは意味合いが違ってくるのです。

まず、わかりやすく
２回目のキャンセルについて。

これは、初回施術を受けた人が
行うキャンセルですね。

初回は、患者さんはそれはそれは
とても不安な状態で来院されます。

体の具合は悪いし、
どんな治療院なのか分からないし、
先生との相性がいいかも分からない。

とにかく、色々とすべてが
初めてのド緊張の状態で来院します。

そんな「初めての体験」に対して、
人はどうしてもジャッジが厳しくなるもの。

その上、

「このくらい払うんだから、
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
当然このくらい得るものがあるだろう」
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~

という合格ラインを、
患者さんはなんとなく感覚で
自分の中で設定しています。

その患者さんなりの”ジャッジライン”に
照らし合わせた結果、不合格になり
キャンセルに繋がってしまったということです。

つまり、簡単に言ってしまえば

・気に入らなかった
・体に合わなかった
・価格と結果が見合ってないと感じた

…主にこうした理由で
患者さんはキャンセルされます。

２回目キャンセルが
あまりに多い場合は、

『患者さんに提供している価値と
価格がそれ相応に見合っているか』

を一から見直す必要があります。

尚、その場では、
２回目の予約を入れてくれる
患者さんもいるでしょう。

先生側がいつもの次回予約までの流れで

「次回どうしますか？」
「この辺の日程どうですか？」

と話していれば、その場では
予約を入れてくれる方は多いです。

しかし、
患者様本人が”100％納得した状態”での
予約でなければキャンセルになってしまう。

つまり、先生が無理に取りに行った予約
患者さんからすると押売りされた予約。

これが、２回目来院のキャンセルの主な理由です。

では次に、
３～４回目（複数回来院後）以降の
キャンセルについてみていきましょう。

原因を一言で言えば
『きちんと伝えていないから』です。

一体、何をきちんと伝えていないのか…
というと、それは

①継続して来院すべき理由
②治療計画

の２つです。

人は必要なさそうなものに
お金を払いたくありません。

複数回来院していれば、
少しずつ痛みもとれて身体も
ずいぶんと楽になっていきますよね。

例えば、病院に通っているうちに、
体調がよくなってしまえば通院が面倒になるし
診察を避けて薬だけもらいに行くようになるのと同じこと。

単純に、
わざわざお金を払ってまで行くことに理由を見出せない、
理由が薄まっている、面倒になってきた…
ということです。

これを防ぐためには、

「次回来院する目的／意義」
「治療計画の全体像」を

患者様にきちんと伝えないといけません。

「次はこの部位をやります」

「次回はここ。ここをやらないとダメですよ」

「今は痛みが取れているように感じるかもしれませんが、
放っておくとまた数週間したら再発する可能性が高いです」

「月2～3回、少なくとも月1回ぐらいは来て頂かないと、
今の状態が維持できない」

こうした理由を言葉を変えて何度も伝えて、
確実に納得してもらうことが欠かせません。

ここで重要なのは、

「言った」と「伝わった」は全然別もの
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~

ということです。

先生としては「言った」つもりでも、
相手が理解して納得しているとは限りません。
ただ口に出して言えば理解してもらえる内容ではないのです。

患者さんに納得してもらうには
どうしたらいいか、どう伝えたらいいか。

キャンセルが多いのであれば、
“伝える内容”と”伝え方”を一から見直してください。

そして最後にもう1つ注意点です。

これは２回目キャンセルにも、
複数回来院後キャンセルにも、
共通するものですが

施術内容や料金などではなく、
先生が意外と気付きにくい理由で
キャンセルされていることもあるので
注意して頂きたい点です。

それは、
先生の言葉遣いだったり、
コミュニケーションの取り方だったり、
院内の清潔感といったものです。

長年貼りっぱなしで色あせたPOPや、
古くなった看板、

へたって古びたトイレのスリッパ、
待合室が雑然としている…

なんてことはありませんか。

先生方は毎日ずっと院内にいるので、
それが風景になってしまい、

あまり気にならなくても、
外から来る人にとってはやたらと目につく…
なんてものは結構あります。

実際に不衛生でなくても、
パッと見たときに

「古ぼけてる」「なんか汚い」
と感じられることは十分あるのです。

特に、女性は敏感です。

男性よりも視野が広く
細かいところに気が付くので、

部屋の隅や棚の下の埃、
施術ベッドについた髪の毛など

小さなことでも不快感を覚えてしまいます。

先生基準では当たり前の院内環境でも、
患者さんの基準になると
“不合格”のレッテルを貼られてしまうのです。

患者さんは、
デパートや美容院、エステやホテル、
など色んな場所に出かけて色んな
サービスを受けて基準を作り上げています。

そうした外部の人間の目線を常に意識して、
院内環境を整えることを意識してください。

これは、院内環境だけでなく、
スタッフ同士の会話や、
先生の言葉遣いも同様ですよ。

自分達では当たり前になっていることでも、
気付かないうちに患者さんに不快感を与えて、
それが理由で他の治療院に移られてしまうことは
十分あるので要注意です。

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ボクの55段階式個別指導を受けた受講生の中には…

患者さんの身体を複数回の施術にて
改善を行うために「治療計画書」を作成し
患者さんと共有することでリピート率アップ
そしてキャンセル防止ができた治療院があります。

キャンセルを放っておくと、時間も売上も
大きな機会損失となり、年間売上に影響を及ぼします。

1回の施術　5,000円

年間20回分のキャンセルを防止すると
それだけで、10万円の流出を防止できます。

これ、結構大きいですよ。

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今回は、
キャンセルが起きたときに考えられる原因と
についてお伝えしました。

それでは、今回の個別指導はここまで。
次回も具体的ノウハウお伝えするので期待ください。

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