こんにちは。

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『早野 隼翔の55段階式個別指導 早野塾』
塾長の早野です。

治療院を経営していると
色々な悩みがありますよね。

・新患さんを集めるとき。

・せっかく来院した新患さんにリピートして
もらえないとき。

・今までリピートしてくれていた患者さんが
突然来なくなったとき。などなど…。

とにかく、いろんな
「なんで？」があります。

そんな時に、

「患者さんの本音が分かれば
すぐに対応ができるけれど、

そこが分からないから
的確な対応ができない…」

これが一番の悩みではないでしょうか。

そこで今回は、いろんなケースでの
患者さんの本音について解説していきます。

ぜひ参考にしてみてください。

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本日お伝えする55段階式メソッドは、
　　
【番外編：顧客心理】

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「患者さんの本音」を
より分かりやすくするために、

①新規　：えらばれる治療院になるには
②施術中：治療中および前後での感情
③帰宅後：また行きたくなる気持ち

主に、上記の３つのシーンに分けて
解説していきましょう。

ではまず1つめの、新規の方について。

これはつまり、治療院には行きたいけれど
まだどこの治療院に行くか決めておらず、
選んでいる段階の方になります。

この段階の人にとって、
治療院選びの重要なポイントは
「いかに安心して来院できるか」です。

価格や内容はもちろん大切ですが、
いくら価格が安くても、
初めていく場所ですから

安心感が得られなければ
なかなか選んでもらえません。

※無料でも来ないものは来ない。

では、その「安心感」とは
どういう情報から
提供できるのでしょう。

それが、
治療院内の写真や先生の顔写真、
患者さんの声などです。

店舗を実際に自分の目でみたことがないのに
店内や先生の情報が一切ないと不安になります。

ですから、ここは忘れずに情報として
すぐに見られるようにしておきましょう。

今どきはHPを持たない治療院さんはまず
ありませんから、HPには”絶対”に
院内の写真と院長やスタッフの顔写真や
紹介は載せること。

仮にチラシ集客を併用する場合も、
できればその写真をチラシに載せてください。

どうしてもスペースの関係で掲載が難しい場合は
HPへの誘導を分かりやすくしてあげて、
チラシを見た人が簡単にHPに飛べるように
することが欠かせません。

別のパターンとして、
店舗を実際に見て入るかどうか
決める場合もあります。

路面店や、商業施設の中のテナントなど
治療院の前を通りかかることが
来院のきっかけになるパターンです。

この場合に重要なのも「安心感」。

院内がどういう様子で、
どんな人が施術しているのか

薄っすらとでも外から確認できることが
大きな要素です。

丸見えである必要はありませんが、
院内に入るまで中の様子がまったく
分からない状態はダメですよ。

※視覚化・透明化

これは治療院に限らず、
飲食店などでもありますよね。

通りがかりで興味は出ても、
中の様子がまったく

見えないのが不安で
入店をためらうことはよくあります。
（温泉街にあるスナックとかねｗ）

それから、患者さんの声もとても有効。

「声」で院内の様子が
直接分かるわけではありませんが、

「実際にその治療院に行った人」からの
ポジティブな感想も安心感を上げる上で
大きな働きをしてくれます。

では次に、2つめの『施術中』について。

ここは、来院時から会計までの間の
様々な場面を指します。

施術そのものに対する評価だけでなく、
院内の様子、先生の振る舞いや対応など
対象は多岐にわたります。

技術については、これは残念ながら
患者さんはあまり良し悪しの判断はつきません。

よほど酷いとか、突出して素晴らしいとかでない限り、
一般的なレベルをクリアしている程度であれば
そこが大きな印象をもたらすことはないでしょう。

患者さんは技術に関して素人なので
そこは仕方ありません。

それ以上に印象に残りやすいのが、

・問診や説明の良し悪し
・施術中の先生の態度、言葉遣い
・患者さんへの気遣い

といった部分です。

問診をきちんとして、原因や治療方針の説明を
丁寧にしてもらえたかどうか。

説明の際に、専門用語を多用せず、
一般の人が聞いても簡単に理解できるかどうか。

感じの良い会話ができるかどうか。

施術への誘導がスムーズで、
施術中も気遣いのある声掛けがあるかどうか。

メニューの数が適正で、
選ぶのが難しくなっていないかどうか。
（メニュー数が多すぎるのも選ぶのが難しく負担になります）

こうした様々な部分を、患者さんは見ています。

そして、これらに何か目立った不満があると、
仮に技術に大きな問題がなくても

「二度と行きたくないな」と
思ってしまうことがあるんですね。

ご自分の治療院で、
日頃の患者さん対応や問診スキルに

課題があると感じている先生は、
今すぐテコ入れすることを
オススメします。

先生側からすれば何人もいる患者さまの１人でも、
患者さんにしてみればそうは思ってくれません。

絶対に”流れ作業”にならないように
注意してください。

意識して１人１人の患者さんに向き合って
丁寧に対応することが大切です。

そして、最後です。

帰宅後に「また行きたい」の気持ちがでるかどうか。
ここの患者さん心理がリピートの鍵になります。

基本的に、院内での対応や
施術内容に不満がある場合、

他にどうしても選択肢がない場合を除いて
まずリピートはありません。

嫌なイメージをもったところには
人は二度と行きたくないものです。

では、特に問題ない場合はどうか。

まず、先生や治療院、施術など、
何かとても気に入ったものがあって満足した場合は、

治療院側から２回目予約を働きかけなくても
リピートしてもらえる可能性が高いです。

それは、満足度が高ければ、
それだけでも十分にリピートの理由になるからです。

※満足度＝心地よさ

選択肢がある…ということは良いことですが
「選ぶ」という行為は時間も手間もかかり
案外面倒くさいもの。

お気に入りが見つかり満足できるなら、
他を探すのも手間ですから、
気持ちよくリピートしてもらえるでしょう。

ただし、全体的に平均点だった場合。

可もなく不可もない…という印象だった場合は、
やはり治療院側からの働きかけがないと
リピートを逃す場合があります。

他に良さそうな治療院を見かけた。

新しい綺麗な治療院があった。

まだ「ココ！」というところが見つかっていないから
新規開拓でいろいろ試してみよう。

よほど気に入ってもらっていなければ
上記のような理由で、患者さんは
いくらでも他に行ってしまいます。

それから、ついでにもう1つ。
「予約をする」という行為について。

実は「予約をすること」は
患者さんからすればとても面倒なものです。

これは次回の予約であってもです。

自宅に帰ってからでは、また
わざわざ連絡先を探して、電話したり
ネット予約をしなくてはなりません。

治療院側から会計時に
次回予約の働きかけをされていれば、

その場の流れの予約をすることはあっても、
帰宅してから、再度連絡先を出してきて
予約をするのは、本音は面倒なんです。

さほど気に入っているわけでもない治療院に
その手間をかけるのが面倒だな…と後回しに
なる人は多いですよ。

ですから、

最後に次回予約を入れる流れを
組み込むことはとても大切です。

間違っても
「痛くなったら、また来て下さいねー」
では、話になりません。

患者さんの本音をきちんと捉えて
初回来院した患者さんに不満を感じさせないように
是非参考にしてみてください。

それでは、今回の個別指導はここまで。

次回も具体的ノウハウを
お伝えするので期待ください。

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信念：心豊かに生きていくには
　　　安定した継続収入が必要。
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