こんにちは。

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『早野 隼翔の55段階式個別指導 早野塾』
塾長の早野です。

治療院など、予約をとる商売にとって
共通の悩みに土壇場でキャンセルされてしまう
いわゆる『予約のドタキャン』があります。

先生もご経験はあるのではないでしょうか。

ドタキャンは、されるとイライラする以上に
現実的に２つの損失が出てしまうのが
一番やっかいなところです。

１つ目が、
予約のために空けていた時間が無駄になり
入るはずの売上が入らなくなること。

２つ目は、
他の患者さんがその時間に予約したくても
受けられないので、その患者さん分の
売上もフイにしていること。

このように、ダブルで損失が出る可能性のある
ドタキャンはなんとかして減らしていかなくてはなりません。

今回は、ドタキャンを防ぐための方法を
お伝えしていきます。

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本日お伝えする55段階式メソッドは、
　　
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たまに　ニュースで
旅館や飲食店の大規模ドタキャンが
クローズアップされることがありますよね。

そういったドタキャンでうけた
損害を補償する保険や、ドタキャン防止の
有料サービスなどもあります。

それほどまでに、ドタキャンは
事業者にとって見逃せない大きな問題なのです。

とはいえ、我々の業界で考えてみると、
治療院がそうした有料の外部サービスを取り入れるのも
ハードルが高いですし、

「そもそも、そこまではしなくていい。
ただ、出来る限り対策はしたい」

「コストがかからない対策ならやってみたい」

という気持ちが正直なところではないでしょうか。

ですので、今回はこうした有料サービス以外で
出来る範囲での現実的な対策を考えてみましょう。

一般的に、ドタキャンに遭遇したとき
考えられる反応は次の４つです。

①キャンセル料をとる
②今後の来院をお断りする
③別日に次回予約を調整する
④何もしない

この中で、①②はやや強硬です。

性格的に難しい先生もいらっしゃるでしょう。

④は今後の改善も望めず、
いつまでたってもドタキャンする患者さんと
付き合い続けなければなりませんね。

現実的にとりやすい対策としては③になります。

ただ、これもあくまでもドタキャンに対する
「対処」であり、ドタキャンを減らす「対策」には
なりません。

というわけで、ここでちょっとした裏ワザとも
言える魔法の言葉をご紹介しましょう。

まさに裏ワザ的なちょっとした工夫、
でも効果は確実に期待できる魔法の言葉です。

その言葉を使うタイミングは、予約を取った時です。
予約を取った時、どのような声かけをしますか？

多くの治療院さんでは、
「変更があればご連絡ください」

という主旨の声掛けをしているか、
もしくは特に何も言わずに終わらせているはずです。

しかし、ここで一工夫しましょう。

これからは
「変更があればご連絡ください」
ではなく、

『変更があれば必ずご連絡頂けますか？』　
と質問系で言ってみてください。

質問することで、患者さんから確実に
『はい』という答えを引き出せますよね。

人は、自分の口から「はい」と言ったことに対して
「人との約束を破りたくない」
「約束を破るのはどうしても気がひける」
といった感情が生まれやすいものです。

これを社会心理学では
「コミットメントと一貫性」と呼びます。

人は一旦ある姿勢やスタンスを示すと
以降もなるべく一貫性を維持したくなるという
特性があるのです。

ですから、自分で「はい」と言った以上は、
せめて連絡くらいはしないとマズいな…という
心理が働き、ドタキャン防止につながる
という仕組みです。

先生もご経験ありませんか？

例えば、一度行くと返事してしまった飲み会。
当日になってどうにも億劫になってしまった。
本当は断りたいけど…という場面。

一旦は「行く」と返事してしまった以上は、
なかなか断りにくくて、結局参加するしかなかった…
という経験。

これと似たようなものです。

もちろん、「はい」と言おうが何だろうか
気にせずドタキャンするような層もいますが、
そこはもう無視するしかありませんね。

こんな些細な声掛けの工夫だけで一定数のドタキャンを
減らせる可能性があるのであれば、コストも一切
かからないので、試してみてはいかがでしょうか。

ちなみに、ネット経由で予約を取る場合も
予約完了ボタンの前に

「当院では予約を変更、キャンセルされる場合は
必ずご連絡頂くことになっておりますので
ご了承ください」

の一文を入れて、「はい」「いいえ」をクリックさせる
流れにすることで同様の効果が期待できますよ。

なんとか減らしたい予約のドタキャン。

ほんのちょっとした声かけだけで
ドタキャンを防げますから、
是非やってみてくださいね。

それでは、今回の個別指導はここまで。
次回も具体的ノウハウお伝えするので期待ください。

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